事業所の危機管理は万全ですか？

ピンチをチャンスにするクレーム対応

クレームになるということは、職員は落ち度は無いと感じていても、利用者様やご家族がが不快に感じて納得できないと思っているということです。大きい小さいはあっても怒りの感情を持っているということです。怒っているお客様の感情を少しでも和らげるためにも、早い対応が解決のポイントです。介護現場は、不安、不満、ストレス、疲れ、寂しさのようなネガティブな感情が溜まり易い職場です。心に「ネガティブな感情」が溜まると、コップから水があふれるように「怒り」があふれ出ます。クレームを出さないようにするには組織的な仕組みづくりが必要です。組織でクレームをなくすために、クレーム報告書の活用やマニュアルの作成方法等を学びます。

ロールプレイ、ワーク、ケーススタディを通じて介護現場のクレームの上手な対応方法学びます。

上手なクレーム解決は、お客様と信頼関係を築きピンチをチャンスに変えることができます。 

１．クレーム対応とは

　クレームの中身　グットマンの法則

２．クレームの利点とは

　お客様のニーズが解る　上手な解決がお客様と信頼関係を築く

３．悪質なクレームの対応を学ぶ

４．クレームの種類

①商品や提供しているサービスについて

②職員の対応について

③お客様の勘違いと思いこみ

５．クレーム対応の４つのポイント

①クレーム時にお客様が求めること　　　

②職員が気をつけたいこと

③嫌われる職員の態度

④普段から礼儀正しい対応を心がける

６．クレーム対応の５つのステップ

①心構え　

②お詫びの仕方

③クレームの中身をしっかり聴く（事実確認と要望確認）

④解決策を伝える（最後は感謝の言葉で終わる）

⑤クレームを無くす仕組をる
７．クレーム対応の実践演習

①５つのステップを基にロールプレイを実施して、クレームの上手な対応方法を学びます

②事例を基に悪質なクレームの対応方法を学びます
研修の振り返り 

ご要望に沿って時間や内容をカスタマイズいたします

参加してくださった多くの方から嬉しい感想をいただきました。

・大変勉強になりました。冷静に受け止められる力を身に付けたいと思いました。

・ロールプレイでクレーム対応を体験することで、クレーム対応に対する恐怖心が無くなり自信がつきました。

・ロールプレイを行うことで、自分の対応の悪いところがわかりました。これから仕事に活かしていきたいと思います。

・考えることが多くありました。講義も大変わかりやすく、ロールプレイで他の方の対応の仕方も様々で刺激を受けました。　

・先生の話し方、進め方もわかりやすく、とても楽しい研修でした。

・講義、演習を通じて、クレーム対応についてあらためて勉強になったところがたくさんありました。

・今後の対応の仕方の改善につなげていきたいと思います。  

 ＨＯＴシステム株式会社 

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